Waarom communicatie anders moet
Trends en uitgangspuntenIn de visie van C/O/m moeten organisaties inzicht (durven) geven in wat ze doen en hoe ze te werk gaan. Dit is een continu proces en geen kwestie van incidentele 'crisiscommunicatie'. Het stelt nieuwe eisen aan de manier waarop informatievoorziening en communicatie moeten worden ingevuld. Op deze pagina leest u meer over het hoe en waarom.
Draagvlak creëren
Niet alleen de buitenwereld verandert, ook op microniveau hebben overheden, ondernemingen en andere organisaties voortdurend met veranderingen te maken. Deze kunnen worden geinitieerd door bewuste beslissingen van binnenuit, of door oncontroleerbare invloeden van buiten. In beide gevallen hebben die organisaties een voorsprong die in hun communicatiebeleid structureel rekening houden met verandering. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar de praktijk laat zien dat men vaak weinig oog heeft voor de veranderingsprocessen in de eigen organisatie. 'Verandering is iets wat bij anderen gebeurt', is nogal eens de achterliggende gedachte. Ten onrechte. Want of het nu gaat om burgers of werknemers, om afnemers of omwonenden: organisaties moeten structureel werken aan een draagvlak om onder wisselende omstandigheden hun standpunt, idee, product of dienst geaccepteerd te krijgen.
Communicatie moet emotioneel intelligent zijn
Een van de zinvolste 'ontdekkingen' van de laatste jaren is EQ. Emotionele intelligentie is onmisbaar om organisaties (in feite groepen van mensen voor mensen) beter te laten communiceren en daardoor functioneren. Een open deur misschien. Maar toch is dit besef nog onvoldoende doorgedrongen tot de huidige communicatiepraktijk, die nog teveel vertrouwt op 'IQ'. Dagelijks leveren de media voorbeelden van organisaties (profit zowel als Not Sales Driven) die hierdoor nodeloos relatiegroepen van zich vervreemden.
De burger in verzet
Financiële schandalen, zelfverrijking, slechte service, managers die hun personeel vragen in te leveren, maar hun eigen inkomen met tientallen procenten tegelijk omhoog schroeven…Mensen accepteren het niet langer en komen in verzet. En die mensen, dat zijn werknemers, afnemers (van producten, diensten of zorg), buurtbewoners, belastingbetalers... Kortom al die groepen met wie u als organisatie een relatie heeft en die (mede)bepalend zijn voor het succes van uw organisatie. .
Meer 'stakeholders' om rekening mee te houden
Met het complexer worden van de maatschappij groeit ook het aantal belanghebbenden ('stakeholders') waarmee organisaties te maken hebben. Werknemers, vakbonden, aandeelhouders, omwonenden, leveranciers, belangen- en actiegroepen, overheden, de media, internationale verbanden... het zijn allemaal groepen van stakeholders waarmee goede relaties van essentieel belang zijn voor het functioneren van de organisatie. Daarnaast dringt het besef door dat ook geluisterd moet worden naar de 'stakeholders zonder stem'; bijvoorbeeld de komende generatie, of de kindarbeiders in de Derde Wereld. Het begrip stakeholder's value gaat heel wat verder dan shareholders's value. Bij het realiseren van stakeholder's value gaat het om méér dan alleen maar winst. Het gaat dan ook om zaken als maatschappelijk nut, respect voor dieren, mensen en milieu en de zorg voor toekomstige generaties.
Informeren moet continu
Communicatiemanagement is teveel verworden tot doel-middeldenken, gericht op 'beheersing' van de omgeving. Een ijdel en tot mislukken gedoemd streven. In de toekomst (die overigens al begonnen is) zullen díe organisaties succesvol zijn die het accent leggen op een gemeenschappelijk richtingsgevoel. Van éénrichtingscommunicatie naar een interactieve relatie met de omgeving is de trend. Dat betekent dat organisaties continu hun stakeholders voorzien van betrouwbare informatie. Alleen zo ontstaat er vertrouwen en betrokkenheid - wat uiteindelijk het functioneren van de organisatie ten goede komt. Organisaties die dit nalaten zullen worden gestraft met reputatieverlies, vraaguitval, teruglopende inkomsten, demotivatie van medewerkers en/of een a priori non-coöperatieve of zelfs negatieve attitude van cliënten.
Begrip moet van twee kanten komen
C/O/m staat daarom een nieuw communicatiemodel voor. Niet langer eenzijdige berichtgeving van zender naar ontvanger, maar een continu proces van 'feeding' en 'feedback'. Door interactie en dialoog ontstaan communicatiestromen die beide kanten opgaan: communicatie wordt zo een co-productie tussen de organisatie en haar stakeholders.